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제목 기계가 알아서처리합니까?
민원분야 장애인콜택시 작성자 OO
답변관련 메일답변 공개(Y/N)
내용 뇌병변2급환자이며,스쿠터를 탄채로 콜택시를 이용합니다.
정기콜과 바로콜을 번갈아 이용합니다.
수요일 오전에는 7시30분에 정기콜 이용요청하여 이용중입니다.
그간 평균 배차완료는 오전 8시30분~9시30분사이에 이루어져 왔으며,배차출발지역은 주로 상암동과
신촌세브란스병원이어서 배차된 콜택시기사의 전화를 받고도 20여분가까이 대기해야 승차가 가능했습니다.
비록 장애인이되었지만,이런 경험을 바탕으로 생활리듬을 유지하며 살고있답니다.
이렇게 긴 서두설명을 늘어놓는 이유는,
콜센터와 공단의 관리부서 담당자가 의외로 같은 생각을 갖고 이용고객에 대한 응대를 하였기때문입니다.

정기콜이란 이용시스템이 있긴하나,늘 배차 기대시간은 정해진 시간보다 120분이상 늦게 이루어져 왔기에.
어느날 뜻밖에 예정시간보다 10여분이나 빠르게 배차된 기사로 부터 전화를 받는다는 낯선 상황에 당황할 수 밖에 없어서어제 아침은 온통 혼돈에 빠질 수밖에 없었고,급히 전화를 받으려다 하마터면 화장실에서 넘어질
뻔하기도 했습니다.
당황했고,전화해온 기사분께 여유있게 와달라는 부탁을 했건만,고작 10여분이 채 안되어 또 도착전화를
서둘러 받아야만 했습니다.

콜택시에 오르고나서 콜센타에 이른배차에 대한 경위를 알고자 전화했습니다.
왜냐하면 상암동 특수학교의 방학기간도 아닌상태에서 이른배차는 너무나 의외였기 때문입니다.
전화를 받은 여직원의 첫마디는 "기계가 배차하는거에요,정기콜은 예정시간 10분전부터 배차가 가능합니다"
라는 원론적인 답부터 하였습니다.제가 기대했던 대답은 "빨리 배차돼서 놀라셨나보네요.오늘은 이른시간에 배차가됐네요.좋은하루되세요"이런 내용이었을 것입니다.
저는"비록 장애인이됐더라도 평소 배차시간이 늘 한시간 이상씩 늦었기에 생각도 못했는데 이렇게 배차하면 어떡합니까?
그럼에도 여직원은 “기계가 알아서 배차하는 거”라는 식의 변명만 계속하며 고객의 불만에는
아랑곳하지 않았습니다.
콜택시기사분들은 흔히 “센타에 있는 여자들은 머리에 똥밖에 안 들어있다.바깥 돌아가는 사정을 몰라도 너무 모른다 콜 요청한 고객들 부근에 돌아다니는 차는 내버려두고, 멀리 있는 차를 배차해줄 때가 한 두번이 아니다. 퇴근시간 임박했는데 차고지와 먼 콜을 배차해줘서정말 돌아버릴 때가 많다“식의 불만을 노골적으로
터뜨리곤 한다.이런 식이다.
고객은 예상 밖의 이른 배차에 당황하여 항의 하는데 “기계가 알아서 배차하는 거”라는 말만
늘어놓는 식이다. 콜센타라면 항의에 대한 매뉴얼이 있을테고 그 내용에는 고객항의를 경청하라는 내용도 들어있어야 할 것이다.
끝까지 듣기도 전에 “기계”를 변명의 도구로 앞세워 고객항의를 묵살해버린다면 비싼 인력이
왜 필요하겠는가? 차라리 예산적게드는 자동응답기나 ARS로 배치할 일이다.

이런 항의는 그 결과를 얻기 위해 상급 관리부서에 통보하는 것을 의무라 생각해서
부득불 시설관리공단 장애인 콜 담당자에게 똑같은 코스로 전화를 넣었는데 이담당자께서도
“기계”단어를 듣자마자“예,컴퓨터가 배차합니다!”라고 대뜸 편을 든다.
그렇다면 관리자에서부터 말단까지 고객항의에 대처하는 어떤 훈련도 되어있지 않은 상태란 점이다

끝으로 부탁은 아직 아날로그시대가 끝나지않았는데 허점투성이의 기계에 너무 매달리지 말라는 것이다.
게시글 내용
제목 [RE]기계가 알아서처리합니까?
처리부서 장애인콜택시운영처 처리담당자 이정희
첨부파일 처리일자 2019.10.25
내용 시민님 안녕하십니까?
먼저 장애인콜택시 이용에 불편을 드려 죄송하다는 말씀 드립니다.
서울 장애인콜택시의 접수방식은 필요한 시간에 신청을 하시면 최대한 차량을 빨리 연결하는 바로콜이 원칙이며, 예외적으로 동일 시간, 동일 출발지 및 도착지로 이동하는 경우에 접수편의를 위해 사전에 접수하는 정기콜, 지체 뇌병변 1급이면서 휠체어를 이용하는 장애인을 대상으로 24시간 전에 접수를 받아 우선배차 하는 전일접수제를 운영하고 있습니다.
정기접수의 경우 시스템에서 자동으로 배차를 진행하며, 주변에 대기 인원이 없는 경우 차량이 출발지까지 이동하는 시간을 고려하여 희망시간 대비 10분 전부터 차량 연결을 시도하게 됩니다. 말씀하신 상황이 바로 이러한 경우로 배차시간과 관련해 안내를 드리는 과정에서 시민님의 입장에 충분히 공감하지 못하고 원론적인 설명만 드려 불편을 드렸습니다. 향후 상담 시 시민의 입장에 공감하고 세심히 답변드릴 수 있도록 노력하겠습니다.
시민님의 가정에 항상 행복만이 가득하길 기원하며, 기타 궁금하신 사항은 장애인 콜택시운영처(☎ 02-2290-6511, 이정희)로 문의하여 주시면 성심껏 답변 드리 겠습니다.

2019. 10. 24.

서울시설공단 장애인콜택시운영처장 권 순 만 드림

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