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제목 장애인콜택시 상담원분들이 업무를 제대로 숙지하도록 직무교육을 시켜주세요
민원분야 장애인콜택시 작성자 이OO
답변관련 서면답변 공개(Y/N)
내용 장애인콜택시 정기콜 접수를 위하여 상담센터에 전화를 하니 권서회 직원이 전화를 받았습니다.

권서회 직원은 정기콜 접수시 예약된 시간은 차량탑승시간 예약의 개념이 아니라 장애인콜택시에 차량이용신청이 되는 시간으로 안내를 해주었습니다.

다시말하면 제가 예약한 시간이 오후 2시라면 2시전에는 절대 배차도 진행되지 않을 뿐더러 2시가 되어야만 차량이용신청 접수순으로 배차가 될거라고 안내를 해주었습니다.

저는 권서회 직원의 말이 좀 의아했지만 규정이 최근에 바뀌었는줄로 이해하였습니다. 왜냐하면 지난달에만 하더라도 제가 정기콜 예약한시간에서 20분 전 부터 저의 접수순번이 콜택시 앱에 표시가 되었고..그 접수순번대로 해서 배차가 진행되었기에..권서회 직원의 말대로 규정이 바뀐줄 알았습니다.

그래서 원래 접수하려던 2시 20분보다 빠른 2시로 정기콜 접수를 하였습니다.

그런데 바로 어제 정기콜로 콜택시를 이용하는 날이 되자 아무래도 마음이 안놓여 다시 콜센터로 전화하여 권서회 직원이 안내해준 관련내용이 맞는지 김은숙 직원에게 재차 확인을 하였습니다.

김은숙 콜센터 상담직원 역시 제가 예약한 시간이 오후 2시이니 그 시간이후부터 접수순서되로 배차진행이 될것이라면서
절대로 2시전에는 배차가 되지 않는다고 알려주었습니다.

그런데 문제는 앞에 상담한 상담직원 권서회, 김은숙 직원의 상담내용과는 달리 1시 50분에 배차완료가 된것입니다.

결국 위의 직원들은 저에게 부정확한 답변을 주었던 것이고, 제가 두번이나 전화로 확인하였음에도 답변내용을 제대로 이루어 지지 않았습니다.

결국 제가 관련 내용으로 콜센터에 다시 문의를 하며 상기 내용을 얘기하자 그제서야 다른 상담원이 하는 말은 원래 예약한시간전에 배차진행이 될수도 있는 것이며 예약한 시간은 차량 이용 접수시간이 아닌 차량탑승시간으로 차량 이용자가 많이 없을 경우 예약한 시간전에 배차가 완료될 수도 있다고 하였습니다.

도대체 이게 뭔지..제가 두번이나 전화로 상담하였을 경우에는 제가 정기콜 예약한 시간이 차량 탑승시간이 아닌 차량접수시간이라도 하다가..결국 일이 벌어지고 난 후에야 잘못상담한 내용을 인정하면서 미안하다고 하고..

이래서야 콜센터 상담원의 말을 제대로 믿을수가 있겠습니까?

애초에 제가 정기콜 예약한 시간이 차량 탑승 시간이라고 제대로 안내만 해줬더라면 제가 일부러 정기콜 시간을 미리 당겨서 접수하지도 않았을 것이고, 어제처럼 곤란한 상황도 없었을 것입니다.

어제 3시에 예약된 정기콜에 대해서도 역시 차량연결이 빨리되어버려..장콜 기사님께 전화가 왔는데..제가 차량이 너무 빨리 연결되었으니..좀 천천히 와주시라고 부탁드렸는데도..차도에서 차가 어떻게 천천히 가느냐며 오히려 짜증을 내시더군요..

그래서 택시 도착이후 10분만 기다려 주시기를 부탁드렸더니..그런식으로 하면 곤란하다면서 기분나빠하시더군요..

도대체 이게 뭡니까? 콜센터 상담원들은 상담을 엉뚱하게 해주고..그로 인해 피해는 결국 제가 다 보았습니다.

어제 저랑 통화한 콜센터 상담원분이 그전에 저랑 통화했던 권서회, 김은숙 직원과 저와의 상담내용을 미리 다 들어버시고는 정말 죄송하다고 하시더군요..

죄송하다고 말씀하시기 이전에 앞으로는 이런 일이 발생하지 않도록 권서회 , 김은숙 직원과 같이 업무 숙지도 제대로 하지 못하고 잘못된 상담을 하지 않도록 직원 직무교육을 시켜주시기 바랍니다.

그리고 콜택시 기사님들께서도 친절하게 고객을 응대할수 있도록 친절교육을 해주시기 바랍니다..
게시글 내용
제목 [RE]장애인콜택시 상담원분들이 업무를 제대로 숙지하도록 직무교육을 시켜주세요
처리부서 장애인콜택시운영처 처리담당자 이정희
첨부파일 처리일자 2019.10.17
내용 시민님 안녕하십니까?
먼저 장애인콜택시 이용에 불편을 드려 죄송하다는 말씀 드립니다.
장애인콜택시의 접수방식은 바로콜이 원칙이며, 정기접수는 정기적으로 동일 시각에 동일 출발지에서 동일 목적지로 이동하는 고객이 치료, 재활, 통학, 출근, 귀가 목적 으로 이용 시 신청이 가능합니다. 정기접수는 접수를 돕기 위한 바로콜의 예외로 예약의 개념이 아니라는 것을 안내 드리며, 혹시 주변에 대기인원이 없는 경우 배차 후 출발지까지 픽업시간이 발생하기 때문에 희망시간 기준 10분 전 배차가 진행될 수 있는 점 양해 부탁드립니다.
향후 접수방식 안내에 따른 혼선을 방지하고자 표준화된 응대 스크립트를 마련하여 적용하도록 하겠습니다.
덧붙여, 보다 친절하고 안전한 이동지원서비스를 제공하기 위해 운전원을 대상으로 친절을 강조하여 교육하는 등 지속적으로 노력할 것임을 안내드립니다.
시민님의 가정에 항상 행복만이 가득하길 기원하며, 기타 궁금하신 사항은 장애인 콜택시운영처(☎ 02-2290-6511, 이정희)로 문의하여 주시면 성심껏 답변 드리 겠습니다.

2019. 10. 17.

서울시설공단 장애인콜택시운영처장 권 순 만 드림

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