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제목 민원처리 대응에 대한 불만
민원분야 장애인콜택시 작성자 유OO
답변관련 메일답변 공개(Y/N)
내용 지난 수요일 1571 콜택시 기사님의 운행지체로 인하여 치료시간에 지각하게 되어 몹시 억울했던 불편사항을 전달하였던 사람입니다.
민원처리 태도에 불만을 느끼고 재차 민원을 제기하게 되었습니다.
민원처리 담당 이ㅈㅎ 대리는 민원인의 글을 보고는 민원의 당사자인 1571기사님과 통화도 해보지 않은 채 본인에게 먼저 전화를 걸어 운전기사의 입장을 대변하는 말을 계속해서 늘어놓았고 화장실을 다녀온 상황에 대해 이해를 해달라고만 했습니다. 콜택시 기사님들의 노고를 이해하지 못하는 게 아니기 때문에 용변문제로 인한 피치 못할 운행지연은 충분히 이해할 수 있으나, 먼저 운전기사에게 운행지연에 대한 상황을 확인하고 민원인에게 운행이 지체된 상황에 대한 설명을 하는 게 순서가 아닌가 싶었습니다.
그래서 본인은 운전기사님과 먼저 통화를 하고 화장실을 간 것이 분명한지 물어봐 달라고 하였으나 이ㅈㅎ 대리는 민원인의 바램대로 화장실을 다녀왔는지 물어볼 수가 없다고 하였습니다. 화장실을 다녀오는 행위가 정당한 것이라면 도대체 왜 물어볼 수가 없는 것일까?
도저히 이해가 되질 않는데도 이ㅈㅎ대리는 지속적으로 민원인인 나를 설득시키려 하였습니다.

여기서 본인은 1571운전기사님이 화장실을 갔는지 진위여부를 확인하고 싶은 2가지 이유가 있습니다.

첫 번째는, 출발목적지인 복지관을 코앞에 두고 운행 중에 길가에 정차했었다는 점입니다. 게다가 정차했던 장소는 기사님이 다녀왔다고 하는 화장실과 거리가 꽤 떨어진 곳이었고 화장실을 이용하려고 했다면 화장실이 있는 그 건물 앞에까지 가지 않고 가는 도중에 정차했다는 사실은 무엇으로 설명을 할 것인가 하는 것입니다.
그리고 두 번째 이유는 그 1571기사님이 그 당시에 탑승을 했던 활동보조인 선생님께는 2분정도 잠깐 화장실에 다녀왔다고 말한 점에서 그 기사님의 진심에 의심이 갔기 때문입니다.

(그 1571운전기사님은 콜택시 운행을 오래한 기사라고 했는데,
목적지를 목전에 두고 소변이 급해서 운행도중에 길가에 차를 세우고 화장실을 다녀왔다는 것은 더욱 납득이 되지 않을뿐더러 만약 그렇게 운행시간이 지체되는 경우에 이용자에게 알리지 않는 것은 직원교육에도 문제가 있다는 생각이 든다)

민원인은 이ㅈㅎ 대리에게 1571차량의 블랙박스를 확인하여 화장실 경유가 맞는지 확인을 하는 방법을 제시, 통화 도중 몇 차례 요구했지만 그것 또한 거절당했습니다.
그 기사님에게 화장실을 다녀왔는지 물어보는 게 모멸감을 줄 수 있다는 이유에서 어렵다고 했고, 그렇다면 블랙박스로 확인해보는 것은 왜 안된다고 하는 것인지 알 수가 없었습니다.
화장실 경유 확인을 못하겠다는 대답이 납득이 되지 않지만 혹시라도 기사님이 화장실을 다녀오신 게 확인된다면 내가 정중히 사과를 하겠노라고 말을 했음에도 불구하고 이 ㅈㅎ대리는 여전히 그렇게 할 수 없다는 태도를 보이고 끝내 그 진위여부를 물어보겠다는 대답을 하질 않았습니다. 그렇게 민원 담당 대리와 본인의 이야기가 합의점을 찾지 못하자
1571 기사님과 통화를 한 후 전화를 주겠다고 통화를 마무리했고, 추후에 걸려온 전화는 오늘은 통화가 어려울 것 같으니 내일 답변전화를 주겠다고 했으나 전화는 지금까지 오질 않았습니다.

본인은 1571차량의 블랙박스 확인으로 화장실 경유를 확인해 주시기를 재차 부탁드립니다.
그럼에도 블랙박스 확인을 안해주시는 경우에는,
1571기사님이 7~8분간 (직원이 확인한 시간임)정차했던 그 골목 입구 중앙에 방범용 카메라가 있는 것을 확인하였으니 1571차량이 정차하였던 오후1시50분~2시 사이의 녹화화면을 확인하려고 생각중입니다.

화장실을 다녀온 이유만으로 운행이 지체되어 치료실에 늦게 된 것이라면 기꺼이 기사님의 행동을 양해하겠지만,
만약 그렇지 않은 경우라면 업무태만에 따르는 처벌을 요구할 것이고,
또한 민원인의 불편사항을 해결하기 위해 최선을 다하지 않는 민원처리 담당직원의 역량에도 문제가 있음을 밝혀두려고 합니다.
게시글 내용
제목 [RE]민원처리 대응에 대한 불만
처리부서 장애인콜택시운영처 처리담당자 이정희
첨부파일 처리일자 2018.10.01
내용 시민님 안녕하십니까? 먼저 미흡한 응대로 불편을 드린 점 사과 드립니다.
전화로 말씀 드린 바와 같이 민원의 내용을 확인하고자 전화를 드렸던 상황이었으며, 현재 수요 대비 공급의 부족으로 앞선 고객을 하차시키면 다음 고객에 대한 배차 연결 시도가 있는 상황에서 운전원의 갑작스런 생리현상을 해결하는데 어려움이 있었음을 설명 드리는 과정에서 충분한 답변을 말씀드리지 못하여 죄송합니다.
이전 민원에서 제기하신 내용과 같이 향후 전체 운전원 대상 교육 시 생리현상 등을 해결하기 위한 시간이 장시간 소요될 경우 고객에게 사전 양해를 구하도록 교육하도록 하겠 으며, 운행 모니터링 개선을 위해 적극 노력하겠습니다.
기타 궁금하신 사항은 장애인콜택시운영처(☎ 02-2290-6511 이정희)로 문의하시면 안내 하여 드리겠습니다.
시민님의 가정에 행복이 있길 기원합니다. 감사합니다.

2018. 10. 1.

서울시설공단 장애인콜택시운영처장 이 복 희 드림

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