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제목 매뉴얼보다 중요한 가치를 생각해주시기 바랍니다.
민원분야 장애인콜택시 작성자 박OO
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내용 안녕하십니까. 저는 구로동에 살고 있는 장애인콜택시 이용자입니다.
오늘 오전 휠체어 밧데리가 없어서 구로역에서 구로구청까지 가는 짧은 거리를 바로콜 신청했습니다. 7시16분에 신청하였고, 8시30분까지 구로역에서 기다리다가 밧데리가 없음에도 불구하고 너무 급한 마음에 기어서 가는 휠체어를 끌고 가다가 얼마 못가서 나인스에비뉴에서 체어가 멈췄습니다. 배차는 되었지만 차는 목동에서 오느라 20분이 걸린다 하여 콜센터에 빨리올 수 있는 차량이 있는지 문의해 보았지만 차량이 없어서 결국 휠체어를 길거리에 버려두고 동료직원에게 전화하여 겨우 회사까지 왔습니다.

워낙에 이용객이 많은 장애인콜택시라 그런 불편함 정도는 감수할 수 있습니다. 아침의 경험이 유쾌하지 않았지만 어쩔 수 없는 제 운이라 생각합니다. 그러나 문제는 다음부터였습니다.

멈춰서있는 휠체어를 회사로 갖고오기 위해 콜택시 신청을 하였고 구로구청에서 나인스에비뉴까지 갔다가 휠체어를 싣고, 다시 그차로 구로구청으로 올수있느냐고 물었습니다. 그러나 상담원은 서울내애서는 왕복이 안된다고 하였습니다.
그래서 저는 만약 나인스에비뉴까지 갔다가 다시 거기서 차를 부르면 목동이든 어디든 그렇게 먼거리에 있는 차가 배차 될 수 도 있는데 그건 너무 비효율적인 것이 아니냐 매뉴얼이 그렇다는 걸 이해못하는 건 아니지만, 너무 유도리(융통성)이 없는 것 아닌가하고 질문했습니다.

상담원은 자신이 판단할 문제가 아니라며 물어보고 답변드리겠다하며 전화를 끊었고, 다시 전화가 와서는 왕복이 안된다고 말했습니다.

여기까지가 있었던 사실이고, 이 사실에 대해 저의 생각을 말씀드리겠습니다.
모든 매뉴얼이라는 것은 업무의 효율과 편의를 위해 존재하는 것이라 생각합니다.
그러나 매뉴얼은 모든 상황의 경우의 수까지 포함하고 있는것이 아니므로 상황에 따라 더 효율적인 방안이 있으면 그에 따라 얼마든지 적절히 융통성을 발휘할 수 있는 문제라고 생각합니다.
그런 5분도 안걸리는 거리에 왕복배차를 허용하면 차량이 움직이는 시간을 줄여서 배차흐름도 빨라질 것이고 그에 따라 다른 고객이 기다리는 시간도 줄어든다고 생각합니다.
그렇게 배차 했다고 해서 상담원의 신분에 불이익이 가해지는 것도 아니라면, 굳이 그렇게까지 경직된 결정을 내릴 이유가 없다고 봅니다.(공무원도 차후에라도 자신이 불이익을 당하는 일이 아니고 민원인에게 도움이 되면, 얼마든지 민원인의 편의를 생각해서 일을 처리합니다.)
물론 매뉴얼을 중시하는 상담원이 잘못했다라고 말하기는 어렵습니다. 자신은 규정대로 한 것이니까요.
그러나 그 분이 혼자 결정할 일이 아니라 하여 다른 분(윗분)께 질의하였을 때 윗분이 저의 이러한 상황, 짧은 거리를 갔다가 휠체어만 바로 싣고 오는 상황이라는 설명을 듣고도 그런 결정을 내렸는지 심히 의심스럽고, 그 윗분마저도 그런 상황도 감안할 수 없을 정도로 매뉴얼만을 고집했다면 너무 경직된 사고방식을 가지고 있으신게 아닌가합니다.

그 상담원께서는 장애인콜택시를 기다리다 거기 휠체어를 버려두고 온 상황임을 모를 수도 있습니다. 알았다면 차가 배차되지 않아 휠체어를 버려두고 와서 그렇게 다시 배차신청을 할 수 밖에 없었구나 하고 이해를 해주었을지 아닐지 모르겠습니다.
하지만, 그런 상황을 떠나서, 상황을 알았든 몰랐든, 그런 5분도 안걸리는 단거리 왕복이 어느 누군가에게 불이익을 주는 일이 아닌데(불이익을 받지 않는 상황이라 믿고 싶습니다. 그런 것으로 불이익 준다면 너무한 처사니까요)그렇게 매뉴얼만 고집힌다면 좀 더 유연한 태도로 민원인의 입장에서 처리해 주셨으면 합니다.

상담하시다 보면 여러 고객의 사정과 편의를 다 봐드릴 수 없는 상황을 이해합니다.
그러나 최소한 융통성의 상한선을 정하여 전체의 질서에 해로움이 없다면 봐 주실 수 는 부분은 봐 주셨으면 합니다.
게시글 내용
제목 [RE]매뉴얼보다 중요한 가치를 생각해주시기 바랍니다.
처리부서 장애인콜택시운영처 처리담당자 이상운
첨부파일 처리일자 2015.10.29
내용 고객님 안녕하십니까?
우리 서울시설공단에서 운영중인 장애인콜택시 운영에 대한 소중한 정책 제안을 주셔서 감사드립니다.

먼저 고객님과 전화 통화를 통해 충분히 말씀을 드려야 왕복배차 뿐만아니라 장애인콜택시 운영 전반적인 사항과 융통성에까지 상호간의 입장이 이해되고 공감하실 수 있겠지만 연락처를 남기지 않아 아쉽기만 합니다.
현재 제도상으로는 왕복콜은 반영이 어렵다는 것을 말씀드리며, 이점 양지하여 주시기 바랍니다.

다소 이용에 불편한 점 양해해주시기 바라며, 기타 궁금하신 사항은 담당자(이상운☎2290-6511)에게 문의하시면 성심껏 답변 드리겠습니다.

감사합니다.

2015. 10.28

서울특별시시설관리공단 장애인콜택시운영처 전기성 드림

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