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게시글 상세내용
제목 불친절한 콜택시 상담원
민원분야 장애인콜택시 작성자 김OO
답변관련 메일답변,전화답변 공개(Y/N) 공개
내용 저는 장애인콜택시를 이용하는 직장인입니다
제가 왠만해서 불편하더래도 출/퇴근 시간에 이용해야 하는 입장이라 간혹 기사님들이 불친절 하더라도 그냥 넘겼는데요.
이번에는 좀 건의아닌 건의를 해야 할 꺼 같아서 이렇게 글을 씁니다.
콜을 이용하던 초창기에는 상담원분의 전화를 나름대로 친절하게 받았었습니다.
하지만 이번에 이사하고 나서부터 불편한 점이 계속 보이더라구요.
상담하시는 분이 너무 불친절하게 나오니 저 또한 친절하게 나갈 수 없게 되더군요.
이사를 하고 나서는 7시나 7시10분 사이에 차량이 배차되지 않으면 지각을 하게 됩니다.
확인결과 1급 장애인에 휠체어 타신 분들은 별도로 어떤 예약제도가 있는것 같더군요.
병원에 다니시는 분들이 우선배차 되는 것은 이해를 하겠는데 그 이후 우선권은 직장인이 아닐까요?
제 생각으로는 나들이 목적 또는 복지관, 지인댁에 방문과 같은 고객분들 보다는 출근이 우선이라고 생각합니다.
요즈음은 주 1회정도 오전에 차량 배차가되다보니 가끔 선심쓰나 하는 생각까지 듭니다.
제도 자체의 문제인것 같은데 시설관리공단에서는 이러한 제도를 고집하시는지요?
아무리 상담원분께 말씀을 드려도 건의사항이 접수되지 않는것 같아 이번엔 이렇게 불편신고를 해 봅니다.
또한 이용도중 자동접수제라는 서비스가 생긴 안내문을 보고 신청을 했습니다.
월~목요일 저녁 9시만 되면 문자가 옵니다.
그런데 오늘 오전에 상담하시는 분은 9시5분에 접수 되어 있다고 하시더라구요.
이유를 물어봐도 그냥 그렇게 되어 있다고 하더라구요.
아니 문자는 9시 정각에 오는데 왜 저도 모르게 9시5분에 되어 있는지..그리고 제가 아침에 지각하면 안되니까 상담 직원한테 대기자 몇명이냐 출근이니 빨리 좀 알아봐 달라 또는 제가 그 전에 들은 대기자 수랑 차이가 나서 이유를 상담원에게 물어보면 오리발내미듯 딱 잡아 떼더라구요.
분명 대기자 수가 9명이었는데 제차 문의했을 때는 11명이라고 합니다.
아니 아까는 9명이라고 하지 않았냐 어떻게 된거냐라고 하면 아니다 고객님께서 무슨 착오가 있으셨던거 같다 여기 메모가 그리 되어 있고 그리 이야기 한 적 없다라고 합니다.
물론 저나 상담원 분이나 사람이니 잘못 들을수도 있고 실수할 수도 있는 부분입니다.
하지만 무조건 고객이 잘못했다라는 식의 반응에 몹시 불퀘하더군요.
오늘 오전같은 경우도 상담하시는 분께서 클릭을 잘못했다고 하셨습니다. 다른사람의 정보를 보고 9시 5분에 접수했다고 하셨는데 이와같이 상담하시는 분들도 실수를 합니다.
메모의 경우도 그러한데 분명 메모를 남겼음에도 메모가 없다고 하시는 경우도 더러 있습니다.
어떤때는 장애인이라 무시하시는 건가 싶은 생각도 들어 상담원분께 여쭈어 봤습니다. 교육을 받으시냐고 하니 메달 교육을 받고 있다고 합니다.
교육 자체에 문제인지 상담원분의 인성이 문제인지는 알 수 없겠으나 무조건 고객의 잘못으로 몰아가는 것은 아니라고 봅니다.
이런 사소한 문제로 녹취록을 확인해 달라는 말까지는 참아 할 수 없어 그냥 상담원분께 말씀만 드린 상태인데 너무 빈번하게 이런 일들을 겪게되니 상담원 분들의 교육 프로그램을 개선하거나 제차 교육이 필요하다는 생각입니다.
간혹 이용자조차 처음 이동한 지역에서 접수를 할 경우 접수시 말씀드린 주소와 달리 기사님은 다른곳에서 도착했다고 전화하시는 경우가 있습니다.
확인을 해보면 센터에서는 제가 접수한 주소로 등록되어 있다고 하는데 기사님 께서는 내비에 뜨는 주소는 도착한 지점이 맞다고 하시고 어느쪽 말이 맞는건가요?
내비게이션의 맵 정보가 오래된 것으로 알고 있습니다.
지금 거주하는 자택이 마곡동인데 내비게이션에는 이 주변 맵 자체가 없는 상태입니다.
하여 이를 센터에 건의하였고 어느 남자분께서 시간이 조금 소요될 수 있다라는 말씀을 하시더군요.
이 후 현재 진행상태와 같은 어떠한 내용을 전달받지 못한 상태입니다.
벌써 한달이 지난것 같은데 언제까지 이런 불편사항을 겪어야 하는건가요?
제 느낌일지는 모르겠지만 그 후 아무것도 진행되지 않았다고 느껴지는데 제 느낌이 틀렸기를 바래봅니다.
장애인을 위한 콜텍시 서비스가 장애인을 상대로 돈벌이하는 서비스가 되지 않기를 바라며 몇가지를 적어 보았습니다.
저는 위에 적은 몇가지에 대한 건의 및 불편사항에 대한 처리방침 또는 개선내용, 진행상태등을 전달받고 싶습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
게시글 내용
제목 [RE]불친절한 콜택시 상담원
처리부서 장애인콜택시운영처 처리담당자 유태일
첨부파일 처리일자 2014.10.01
내용 시민님 안녕하십니까?
먼저 서울시 장애인콜택시 이용에 있어 콜센터 상담원의 불친절 및 대기시간으로 불편을 드려 사과의 말씀을 드립니다.
상담원 불친절에 대하여 녹취 등을 확인하여 보니 상담원이 대기인원을 잘못 안내한 사실이 있었으며, 대기인원을 재차 확인하는 시민님께 잘못 들으신 것으로 여기는 안내말씀을 드렸던 사실을 확인했습니다. 이점에 대하여 시민님께 진심어린 사과의 말씀을 드립니다. 상담원의 친절교육은 매월 1회 개별교육과 매분기별 집합교육을 실시하고 있으나, 상담원 1인당 많은 시민님을 응대하다보니 본의 아니게 안내실수나 불친절 사례가 발생하고 있습니다. 부족한 부분은 재교육하여, 동일한 실수가 반복되지 않도록 노력하겠습니다.
전일 접수제는 휠체어를 이용하시는 지체1급 또는 뇌병변 1급 장애인의 경우 오전7시, 오전8시, 오전10시 차량에 대하여 이용 전일 00시~24시 접수가 가능하며, 그 외 장애인의 경우 전일 오후 9시 이후 접수가 가능합니다. 전일 접수제를 이원화하여 운영하는 이유는 중증장애인 중에서도 그 정도가 심하여 장애인콜택시의 도움이 특히 필요한 지체, 뇌병변 장애인 1급 중 휠체어를 이용하시는 분들의 병원치료 등을 위한 것으로 2008년부터 운영하여 온 제도입니다. 그리고 현재 배차기준은 “접수순서+거리+치료목적”을 고려하여 운영을 하고 있습니다. 경제활동을 위한 출퇴근목적이 치료목적 외의 다른 목적보다 우선할 수 있습니다만, 학생의 경우 통학이 우선하다고 주장할 수도 있습니다. 이용하시는 모든 분들이 자신의 입장에서 우선권을 주장하고 있는 실정이지만, 모두 공감하시는 경우는 치료목적에 우선권을 인정하는 부분입니다. 이러한 상황에서 치료목적 외에 차순위 우선권을 둔다는 것은 현실적으로 어려운 것이 사실입니다.
콜택시 차량의 네비게이션은 기존 네비게이션 기기에 부수적인 장치가 접목되어 일반 네비게이션 지도정보 업그레이드보다 과정이 상당히 복잡하며, 현재 개발업체에서 지도정보 업그레이드시 오류 발생 등을 테스트하고 있으며, 2014년 12월 중 전 차량의 네비게이션 지도가 업그레이드 될 예정입니다.
기타 궁금하신 사항에 대하여 민원담당자 유태일(☎ 2290-6511)로 연락주시면 성심성의껏 상담하여 드리겠습니다.
끝으로 환절기 건강에 유의하시고 시민님의 가정에 항상 행복이 가득하길 기원합니다.
2014. 10. 1
서울특별시시설관리공단 장애인콜택시운영처장 전기성 드림

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