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시민의소리

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    게시글 상세내용
    제목 솔직한 민원 응대를 기대해 봅니다
    민원분야 장애인콜택시 작성자 유OO
    답변관련 메일답변 공개(Y/N) 공개
    내용
    장애인 콜택시 관리에 수고가 많으십니다.

    장애인 콜 접수는
    1) 전화 2) 문자 3)인터넷 셋중에 하나를 선택하여 접수를 하고 있습니다.

    금일 3시 50분에 문자로 접수를 하였으나 접수 확인 문자가 오지 않아
    콜센터에 확인 차 전화를 했으나
    "문자 접수는 오전 6시40분경 접수분만 있고 이후 문자 접수가 된 것은 없다" 상담원이
    답변을 주는 군요,

    문자로 접수 하였음을 재차 설명하여도
    확인차 전화를 한 민원인이 착각(접수 문자를 보내지 않고 보낸 것으로)을 한 것이 아닌가 하게 할 정도로 답변을 주는 군요

    이번 경우와 같이 문자 접수 시 예전에도
    상담원이 다른 소리를 하는 경우가 있어 공단에 제안을 해봅니다.

    오래 기간 장애인콜택시를 이용한 이용객의 생각으로
    시설관리공단의 문자서비스 시스템의 장애가 자주 일어 나는 것 같습니다.

    문자 접수 서비스 시스템에 장애가 발생하면
    솔직하게 민원인에게 시스템 장애 사실을 공지하고
    민원인의 콜 접수를 받으면 되지 않을까요.

    굳이 문자접수를 한 민원인에게
    "문자 접수가 되지 않았다. 그러니 지금이라도 접수해라"라는 어투의 상담지침은 거두고
    솔직하게 문자시스템 접수가 안된 것을 인정하고 문자 접수를 민원인에게 요청하는 것이
    민원인 문의에 대한 최소한 응대가 아닌가 생각합니다.

    * 민원인이 금일 3시 50분에 문자 접수한 화면을 Capure하여 보내니 상담 대응에 참고바랍니다.
    게시글 내용
    제목 [RE]솔직한 민원 응대를 기대해 봅니다
    처리부서 장애인콜택시운영처 처리담당자 채석진
    첨부파일 처리일자 2016.12.26
    내용 시민님 안녕하십니까?
    먼저 장애인콜택시 이용에 불편을 드린 점 사과의 말씀드립니다.
    시민님께서도 아시는 바와 같이 장애인콜택시는 전화, 문자, 모바일 앱 및 인터넷으로 접수가 가능하며, 문자접수의 경우 40자 이내일 경우 접수가 가능하며, 40자 초과 시에는 문자수신이 되지 않으므로 출발지, 목적지, 휠 사용여부 등 필수기재사항만 입력하고 띄어쓰기 등을 최소화하여 보내시면 됩니다.
    오전 접수 건은 확인이 되어 상담원이 접수처리 문자를 발송해드렸으나, 오후 접수 건은 시스템 상 접수내용이 확인되지 않고 있습니다. 문자시스템의 장애는 아닌 것으로 확인되었으며, 기상의 영향이나 지하 등 휴대폰의 통신상태가 양호하지 않은 경우 문자수신이 원활하지 않는 경우가 간혹 발생할 수 있으나, 시민님의 경우 40자를 초과한 문자로 접수가 되지 않은 것으로 확인 되었습니다.
    문자접수는 확인 후 상담원이 처리문자를 발송하고 있으므로 10분이 지나도 처리문자가 오지 않는 경우는 불편하시더라도 센터로 연락하여 확인해주시기 바랍니다.
    아울러 안내 과정에서 상담원의 미숙한 응대로 더욱 불편을 드린 점 사과드리며, 기타 궁금하신 사항은 장애인콜택시운영처(☎ 2290-6902 이인희)로 연락주시면 성심껏 안내하여 드리겠습니다.
    시민님의 가정에 항상 행복이 가득하기를 기원합니다.

    2016. 12. 26

    서울특별시시설관리공단 장애인콜택시운영처장 이 용 노 드림

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