서울시설공단 경영평가 3년 연속 최고등급

 

 - 2009~2011년 최우수 ... 고객만족도 또한 매년 가파른 상승세
 - 단기 실적보다 고객친화적인 공기업으로 변신해온 노력 평가받아
 - 장애인콜택시 대기불편 해소 위한 운전자원봉사로 차량가동률 제고
 - 화장개시기간을 앞당겨 장례절차 길어져 지친 유족의 불편도 해소
 - 월드컵경기장 9년연속 흑자, 어린이대공원 재조성 통해 완전 탈바꿈
 - 원스톱 광역교통정보 등 첨단 서비스에 도로관리장비 개발 통해 효율↑

□ 서울시설공단(이사장 이용선,www.sisul.or.kr)이 최근 행정안전부가 실시한 경영평가에서 최고등급을 받아 2009~2011년 3년 연속 최우수 기관의 영예를 차지했다.

○ 서울시 투자기관인 공단은 서울시가 주관하는 고객만족도 조사에서도 2007년 67.5점에 머물던 만족도가 2008년 73.6점, 2009년 77.9점, 2010년 81.5점에서 올해 86.1점을 받아, 공기업 경영의 화두인 CS분야에서도 매년 가파른 상승세를 보이고 있다.

○ 이와 함께 공단은 △도로교통분야 우수기관 대통령 표창(국토해양부, 2009.7) △노사문화우수기업(고용노동부, 2009. 7) △사회공헌 표창(농림수산식품부, 2009.12) △지방공기업 발전유공 대통령 표창(행정안전부, 2010.3) △친환경산업육성 및 저탄소 녹색성장 유공기관 표창(2010.10, 환경부) 등 최근 3년간 정부 등 주요기관으로부터 최고의 지방공기업임을 인증받았다.

□ 서울시설공단의 이같은 성과는 단기적인 실적에 연연해선 결코 얻을 수  없는 것으로, 1983년 국내 최초의 지방공단으로 출범한 이후 28년 동안 쌓아온 시설관리 역량과 경험을 바탕으로 가장 고객친화적인 공기업으로 환골탈태했기 때문에 가능했다.     

 

< 고객 수요변화 읽고, 소통과 현장행정 통해 고객친화형 공기업 변신 >

□ 서울시설공단은 청계천을 비롯, 서울월드컵경기장, 서울어린이대공원, 시립승화원, 지하도상가, 도시고속도로 및 교통정보제공, 지하공동구, 서울시 위탁공사감독, 장애인콜택시와 각종 교통시설물 등 총 17개 분야에 이르는 서울시의 주요 생활기반시설을 관리-운영하고 있다.

○ 공단은 2010년 6월 이용선 이사장이 취임한 후 “시민고객을 위해 24시간 늘 깨어 있는, 살아서 움직이는 조직”이라는 기치 아래 ‘고객친화형 공기업’으로 재탄생할 것을 선언하고 소통과 현장행정, 청렴하고 친절한 조직으로 역동적인 변화를 시작했다.

○ 우선 최고경영자부터 중간관리자까지 현장에서 직접 발로 뛰고 확인-점검을 생활화함으로써 “눈으로 살펴본 만큼 고객들을 편하게 만든다”는 원칙을 세웠다. 시설물 유지관리라는 기본에 충실하면서도 고객의 수요변화에 능동적으로 대응하겠다는 의지를 표현한 것이다.

○ 특히 고객이 당장 불만으로 표출하지 않아도 향후 불만이 될 수 있는 잠재요소까지 파악, 겉으로 드러난 민원만 해결하는 수동적인 업무관행 대신 잠재민원까지 선제 대응해 나갔다. 공공 서비스의 수준을 획기적으로 높이기 위한 공단 특유의 새로운 혁신방법을 택한 것이다.
 
 
 < 장애인콜택시 대기시간을 줄여라 >

□ 고객의 수요변화를 먼저 읽고 잠재된 불만을 해소한 대표적인 사례가 사회적 약자를 위한 공익사업인 장애인콜택시의 대기시간 단축 프로젝트였다. 

 ○ 서울시 장애인콜택시는 대중교통 이용이 어려운 중증장애인의 이동권 및 사회참여를 보장하기 위해 2003년 1월 국내 최초로 도입됐다.

○ 1, 2급 지체 및 뇌병변, 기타 휠체어 이용 장애인을 대상으로 총 300대가 운행 중인데 해마다 차량을 늘려도 그만큼 잠재고객이 실제고객으로 전환되고 수요가 늘어 금세 증차효과가 사라지는 게 문제였다.

○ 고심 끝에 차량수(300대)에 맞춘 운전 인력만으로는 기사가 쉴 때 차량도 같이 멈춰야 하는 사실에 주목했다. 평균 40～90분 기다리는 불편을 해소하기 위해서는 가동률을 높이는 것이 중요하다고 판단한 것.

○ 그래서 지난해 8월부터 주말, 휴일마다 공단 직원들이 자원봉사에 나서  휴무차량을 운행하기 시작했고 평일 이용수요가 집중되는 오전시간엔 파트타임 운전원을 투입했다. 이용선 이사장이 솔선수범해 핸들을 잡았고 노조위원장도 동참했다.

○ “차량 신청 후 기다리면 짜증이 났었는데 휴일에 쉬지도 않고 봉사한다니 고맙고도 미안하다”는 고객들의 긍정적 반응 속에 불필요한 민원이 크게 줄고 대기시간도 30분 이내로 단축되는 효과가 나타났다.

○ 자원봉사에 참여한 공단 직원들은 “사회복지시설에서 단순 봉사를 하는 것보다 더 의미 있고 공단 업무여서 책임감도 든다”며 “장애인의 손발이 되는 것인만큼 주말을 희생해도 보람이 크다”며 참여 열기가 뜨거웠다.
 

□ 공단은 일찌감치 기업의 사회적 책임을 다하기 위한 사회공헌활동에 특별한 관심과 열정을 가져 왔다.

○ 지난 2005년부터 사회복지시설을 중심으로 소외된 이웃을 위한 나눔을 실천하기 시작, 도농교류와 조손가정돕기 등 활동을 꾸준히 해오다2007년 이후 공단만이 할 수 있는 특화된 영역으로 손길을 넓혔다.

○ 특히 어린이대공원은 평소 동물관람이 어려운 장애인들을 직접 찾아가 동물을 보여주는 ‘생생동물원’ 프로그램을 진행하고, 서울월드컵경기장은 지방의 축구 꿈나무 초청투어 등 특별 프로그램으로 호평을 받았다.

< 화장 개시시간 30분 앞당겨 유족불편 없애 >

□ 흔히 벽제화장장이라고 불리는 서울 시립승화원도 발상의 전환을 통해 잠재된 고객의 불편을 줄였다.

○ 지난해 10월부터 화장 개시시간을 종전 오전 7시30분에서 오전 7시로, 30분 앞당긴 것이다. 회차당 화장 소요시간도 130분에서 120분으로 줄여 마지막(9회) 화장 종료시간을 오후 6시20분에서 오후 5시로 단축시켰다.

○ 유족들이 장례식 당일 가급적 이른 시간대에 화장하는 것을 원하고 오후 화장의 경우 화장 후 봉안 등 장례절차가 늦어져 불편한 것을 해소하기 위한 업무개선이었다.

○ 특히 해가 짧은 겨울철의 경우 오후 늦게 화장일정이 잡히면 쫓기듯 장례를 치러 밤늦게 귀가하는 경우가 잦은데, 이를 피하려면 원치 않는 4일장을 예약해야 하는 불편이 따랐다.
 

□ 화장 개시시간을 앞당긴 결과 시립승화원을 방문하는 일평균 2,000여명(일반화장 85건×유족 24명)의 유족들은 장례절차에 따른 시간적 비용과 스트레스가 크게 줄어들었다.

○ 반면, 오전 7시부터 화장작업을 위해 늦어도 오전 6시30분경 출근해야하는 직원들의 고충은 컸다. 특히 원거리 거주 직원은 새벽 5시 이전에 집을 나서야하는 어려움이 있는데 “고객의 불편 해소를 위해 우리의 작은 불편을 기꺼이 감수하겠다”고 뜻을 모았다고 한다. 소통과 현장행정을 통한 노사간의 공감대가 있었기에 가능한 일이었다.

< 서울월드컵경기장, 세계적으로도 드문 9년연속 흑자경영 >

□ 공단의 주요사업인 서울월드컵경기장, 서울어린이대공원 등 다중이용시설에 대해서는 각종 이벤트와 체험 프로그램을 적극 개발하고 유치하는 등 새로운 형태의 서비스를 창출하고 있다. 공공성과 수익성의 두 마리 토끼를 모두 잡는 경영 마인드가 발휘된 덕분이다.

□ 개장 10주년을 맞은 서울월드컵경기장은 2002년 월드컵대회를 치르기 위해 건설된 경기장 중 유일한 흑자경영 행진을 펼쳐 국내외 유사기관의 벤치마킹 행렬이 끊이지 않는다. 

○ 서울월드컵경기장은 8개년(2003~2010년) 평균 연간 92억원(수입 173억원, 지출 81억원), 누계 736억원의 흑자를 시현했다. 이는 설계 때부터 사후활용 고려한 수익시설(월드컵몰)을 설치한 데 힘 입은 바 크다.

○ 여기에 수익시설에 대한 MD(매장구성설계)를 통한 효율적인 업종 배치로 축구와 쇼핑, 문화를 한 곳에서 즐길 수 있는 복합문화공간로 변신한 것이 주효했다.

○ 유휴공간을 활용해 다양한 행사를 유치하는 등 활발한 마케팅도 주목된다. 주경기장 관람석의 스카이박스를 활용한 공간 세일즈가 대표적인 예로 축구경기가 없을 때 워크숍, 모임장소 등으로 대관한다. 지난해 연말엔 송년회만 119건을 유치했고, 스카이박스를 대기업 신입사원 채용 면접장소로도 빌려 준다. 풋살경기장을 조성, 생활체육 활성화에 기여하는가 하면 북측광장에서 할인점 특별행사와 마당놀이 공연 등을 유치해 왔다. 겨울철엔 남측광장에 미끄럼 썰매장을 조성, 수입증대는 물론 비수기 상권 활성화를 도모하기도 했다.

□ 서울월드컵경기장은 수익시설 임대와 문화행사 유치 등 전방위적인 마케팅으로 다층적이고 안정적인 수익을 창출함으로써 대규모 체육시설을 관리하는 공기업의 새로운 경영모델로 떠오르고 있다.

< 서울어린이대공원, 재조성 통해 시민곁으로 ...코끼리 확보 작전 눈길 >

□ 무료개방 5년째를 맞은 서울어린이대공원은 매년 1천만명이 넘는 시민들이 즐겨 찾는 공간이지만 시설이 낡고 노후해 이용에 불편하던 것이 2007 ~2010년 재조성사업으로 그 면모를 완전히 일신했다.

○ 1973년 5월 개장한 어린이대공원은 1980년대 중반 이후 서울대공원, 롯데월드, 에버랜드 등에 밀려 시민의 발길이 줄어들었다. 동물사  등 부분적인 시설보완은 있었지만 시민의 눈높이에 맞추지 못했던 것.

○ 2006년 10월 입장료 폐지를 계기로 지역주민의 산책과 운동코스, 대학생 및 직장인의 휴식과 데이트, 어린이들의 소풍장소로 다시 각광받았지만 전반적인 시설이 오래돼 이용시민의 불만이 많았다.

○ 이에 따라 공단은 지난 2007년 7월 어린이대공원에 대한 전면 리모델링이 시급함을 건의했고 서울시가 이를 적극 수용함으로써 재조성사업이 입안됐다. 2009년 5월에 1, 2단계 공사가 완료되고 지난해 5월 동물원 리모델링까지 모두 마무리돼, 낡고 불결했던 화장실 등 편의시설이 새로 조성되고 음악분수, 바다동물관, 숲속의 무대 등 다양한 볼거리가 가득한 공원으로 탈바꿈했다. 

□ 한편 2010년 5월 동물원 리모델링을 계기로 당시 유일한 코끼리인 태산이의 대를 잇기 위해 코끼리 도입을 추진했다.

○ 하지만 국가간 매매가 불가능, 국내 반입이 어려운 상황이어서 서울시와 다각적인 외교경로를 통해 캄보디아 정부에 코끼리 기증을 요청했다.

○ 숱한 우여곡절 끝에 2010년 7월, 극적으로 캄보디아 코끼리 한 쌍을 들여오는데 성공해 동물원의 상징이며 어린이들의 친구로 지난 10월 하늘나라로 떠난 태산이의 빈 자리를 채울 수 있었다.
 

 

< 원스톱 광역교통정보 등 새로운 서비스 창출 >

□ 공단은 새롭고 창조적인 공공 서비스를 창출하기 위한 아이디어와 과감한 추진력도 발군이다.

○ 지난 7월 공단은 (주)KT와 민관협력을 통해 1일 생활권으로 인접해 있으면서도 서울 따로 경기도 따로 제공하던 서울~경기 교통정보를  하나로 통합한 앱을 개발했다.

○ 2010년 3월 공단과 (주) KT가 체결한 ‘광역교통정보사업 구축 및 운영계약’에 따라 KT가 교통정보 수집 CCTV 카메라(250개)를 서울시내 간선도로에 설치하고, 경기도권 CC TV(130개)를 네트워크로 연계함으로써 이뤄진 것이다.

○ 이같은 원스톱 광역교통정보 서비스가 개시되면서 실시간 도로상황을 미리 영상으로 확인, 막히는 도로를 우회할 수 있어 수도권 교통량 분산에 기여하고 출-퇴근길 시민편의를 돕게 됐다.

□ 공단과 KT가 함께 추진 중인 원스톱 광역교통정보 서비스는 운전자들이 보다 쉽고 편리하게 ‘똑똑한’ 교통정보를 이용, 교통혼잡으로 인한 사회적 비용을 줄이는 것이 목적으로 향후 전국단위로까지 정보 제공범위를 확대해 나갈 예정이다.

○ 이에 앞서 공단은 2001년부터 서울시 도시고속도로 교통정보를 도로전광판(VMS), 인터넷, 전화, 팩스 등으로 제공해오다 2007년 이후 KT (2007.4) LGU+(2009.11) SKT(2010.8) 등 3개 이동통신사 휴대폰을 통한 실시간 CC TV 동영상 교통정보를 서비스하고 있고 인터넷 포털, 내비게이션, IP TV 등 첨단매체까지 정보 제공범위를  넓혀 왔다.

< 반짝이는 아이디어로 도로관리 비용 절감 >

□ 서울시내 자동차전용도로를 관리하는 공단 직원들이 도로 관리에 필요한 장비들을 직접 개발, 도로 세척이나 보수작업 등에 활용해 연간 8억원의 예산을 절감하고 작업의 안전과 편리성을 높이고 있다.

○ 다용도세척기가 그 대표적인 케이스로 사람이 일일이 걸레로 닦았던 시선유도봉이나 도로표지 등 도로 시설물 세척방식을 고압살수기를 응용한 장비 초경량 장비로 1인 작업이 가능하도록 개선해 한꺼번에 많은 물량을 세척할 수 있게 개선했다.

○ 투명방음판과 지하차도 벽체를 자동 세척할 수 있는 다목적세척장비와 빗물받이, 집수정, 배수관 등을 손쉽게 준설하기 위한배수관 준설기도 고안해 작업의 효율성을 크게 높였다.

○ 이밖에 사인카, 작업차 후미에 탈부착할 수 있는 차량 장착식 충격흡수시설, 야간공사장 안전을 위한 6m의 공기조형물, 도로패임 포트홀 보수장비 등 업무 중에 반짝이는 아이디어를 사장하지 않고 특허까지 출원되도록 적극 장려해 그 효과를 톡톡히 보고 있다.

○ 현재 공단은 특허 28건, 실용신안 8건, 디자인 7건 등 43건의 산업재산권을 보유하고 있으며 19건은 출원 중이다. 이 중 13개품목은 상용화돼 1억3,700만원의 처분수입도 올렸다.

< 냄새나고 갈라지는 아스팔트 대신 친환경 도로포장공법 개발 >

□ 공단은 폐아스콘을 재활용해 이산화탄소 배출이 없고 소음은 적으며, 포장 후 갈라지는 현상도 줄일 수 있는 친환경 도로포장 공법을 개발했다.

○ 민간업체와 공동으로 폐아스콘을 주재료로 유화(乳化)아스팔트와 첨가제를 혼합해 포장하는 유화재생아스콘 도로포장공법을 개발하고 특허를 취득해 지난 2월부터 자동차전용도로 소규모 보수 때 시범포장을 하고 있는 것.

○ 기존의 가열방식이 아닌 상온(常溫) 아스콘 방식의 포장공법으로 시공비가 적게 들면서도 이산화탄소 배출이 없는 것이 특징이다. 서울시 포장면적(27,327a) 기준시 연간 8,728톤의 이산화탄소 배출을 감소시켜 소나무 73만그루를 식재한 효과가 기대돼 국가적인 과제인 저탄소 녹색성장에 기여할 전망이다. 현재 시범포장을 통해 그 효과를 계속 검증하고 있고 향후 단계적으로 확대해 나간다는 복안이다.

< 창의와 열정 그리고 생활밀착형 업무개선이 3년 연속 최고등급의 비결 >

□ 공단은 서울시로부터 대행사업비를 받아 집행한 후 잔액을 모두 반납한다. 따라서 공사와는 달리 구조적으로 손익개념이 발생하지 않지만 공기업 특유의 불합리한 업무관행과 경직된 조직문화를 탈피, 민간기업 못지 않은 창의와 열정으로 뜨겁다.

□ 특히 소통과 현장행정을 기치로, 시민들이 일상에서 부딪치는 작은 부분부터 개선하는 것이 중요하다는 공감대를 형성해 생활밀착형 업무개선에 노력해 온 것이 경영평가에서 3년 연속 최고등급을 받은 비결이라고 하겠다.