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제목 장거리 이용차 배차 거부에 대한 해결을 부탁드립니다.
민원분야 장애인콜택시 작성자 박OO
답변관련 서면답변 공개(Y/N)
내용 안녕하세요.
2018년 2월 23일 의정부힐링스병원 약처방을 받기 위해 서울장애인복지관에서 의정부힐링스병원 왕복 이용 신청을 12시 47분에 했습니다. 접수 시점에 부근대기 14명, 30분 후 카톡 문자 알림으로 부근대기 4명으로 안내되었습니다. 1시간 후 카톡 문자 알림으로 부근대기 1명으로 안내가 되어 이젠 우리 차례가 되었다는 기쁜 마음으로 기다리고 있었습니다. 부근 대기 1명인 상태로 1시간 가까이 기다리다 보니 서서히 의구심이 들기 시작했습니다. 장거리 운행을 기사님들이 거부를 한다고 들었왔기 때문에 이건 분명한 배차 거부로 인한 지연이구나 라는 생각이 들기 시작했습니다. 그러면서도 조금만 더 기다려보자는 마음으로 콜센터에 확인 전화를 하고 싶은 마음을 꾹 억누르고 있었습니다. 그런데 콜신청을 하고 2시간 가까이 다가올 때쯤 복지관을 이용하는 지인이 우리가 2시간 정도 기다리고 있다는 말을 듣고 자택으로 가기 위해 서둘러 콜신청을 했는데 얼마지나지 않아 바로 배차가 되었습니다. 오히려 2시간 기다린 우리보다 빨리 배차가 된 것을 미안해 했습니다. 상식적으로 생각하면 부근대기 첫 번째 순서였던 우리에게 배차되었어야 함에도 그 뒤 신청자에게 배차가 된 것입니다. 이건 배차 거부였구나 라는 확신이 들었습니다. 우린 장거리 왕복 신청이기에 기사님들로부터 계속된 배차 거부를 당했다는 것을 짐작할 수 있었습니다. 바로 콜센터에 전화를 하여 상황을 이야기 하며 항의를 하였습니다. 들려온 답변은 기사님들이 5시 퇴근 시간 안에 돌아와야 하기 때문에 장거리를 거부한다며 계속 노력해보겠다는 답변만을 들었습니다. 부근대기 1명인 상태로 1시간 이상을 기다려 왔는데 기약없이 계속 기다려야 한다는 말에 말문이 막혔습니다. 접수 순서대로 정확하게 배차만 되었다면 5시 안에 충분히 돌아오고도 남을 시간이었고 2시간을 기다린 시점에 배차가 되었어도 충분히 다녀올 수 있었습니다. 배차된 지인이 우리 상황이 안타까워 배차된 차량을 양보하겠다며 전화 통화를 기사님과 콜센터로 시도한 탓인지 콜센터 항의 전화를 끊자마자 지인에게 배차된 차량을 바로 우리에게 배차알림으로 보내와서 지인을 태우기 위해 왔던 차량으로 2시 50분에 출발하였습니다. 병원에 3시 21분에 도착하여 약처방을 받고 서울 도착 시간이 4시 35분이었습니다. 콜 접수 후 2시간이 지나 출발했어도 충분히 다녀올 수 있는 거리였습니다.
단지 장거리 왕복이라는 이유로 배차 거부를 당하는 일이 없도록 하기 위한 철저한 대책이 필요하다고 봅니다. 콜센터 상담원이 배차를 내렸을 때 기사님이 거부하지 못하도록 시스템 구축이 필요합니다. 만약 장거리 고객일 경우 기사님 퇴근 시간을 고려해야 한다면 장거리 이용객에게 우선 배차를 하는 것도 방법이라고 여깁니다. 특히 병원 이용객의 경우 병원 진료 예약 시간에 맞춰 가야 하는데 이런 식으로 배차가 거부된다면 병원 이용을 못하게 될 수 밖에 없습니다. 앞으로도 2개월에 한 번씩 이용을 해야 하는데 이번과 같은 일이 다시 일어나지 않았으면 하는 바램으로 글을 올립니다.(부근 대기 1명인 상태로 초조하게 기다리고 있을 때 복지관 주차장에는 빈차량인 상태로 10분 이상 머물다 떠난 콜텍시 차량도 있었습니다.)
게시글 내용
제목 [RE]장거리 이용차 배차 거부에 대한 해결을 부탁드립니다.
처리부서 장애인콜택시운영처 처리담당자 이정희
첨부파일 처리일자 2018.03.02
내용 ? 답변내용
시민님 안녕하십니까? 먼저 장애인콜택시 이용시 불편을 드린 점 사과의 말씀드립니다.
첫째, 장거리 배차 거부 관련 사항에 대해 답변드리겠습니다 .확인 결과, 시민님께서 접수하신 시각은 12시 47분이었으며, 신청경로는 고덕동 서울장애인복지관에서 의정부 힐링스병원으로 약 33.35km(최단경로 기준)이었습니다. 또한, 원활한 교통상황(시속 25km 이상)을 보일 때 약 1시간 35분(왕복, 대기 30분 포함)이 소요될 것으로 예상되나 말씀하신 2월 23일에는 서울의 교통상황이 서행 및 정체(외곽 22.5km/h, 도심 13.5km)가 지속되어 약 2시간가량 소요될 것으로 예상되었으며, 장거리 배차 거부가 아니라 운전원 퇴근시간이 임박해 이동이 어려워 재배차가 이뤄지고 있었습니다.
둘째, 배차 상황에 대해 답변 드리겠습니다.
장애인콜택시 배차는 접수순서, 대기시간, 거리 뿐 만 아니라 치료목적 등에 가중치를 적용하여 배차를 진행하고 있습니다. 상담원과 시스템이 배차를 진행하고 있으며, 이 경우도 시스템에서 계산된 값으로 순서대로 배차가 진행되고 있습니다. 시스템 배차는 고객 중심으로 차량을 조회하는 방법과 차량중심에서 고객을 조회하는 두 가지의 방법으로 진행되고 있습니다. 고객중심으로 배차 시 시스템에서 고객님께 배차 가능한 차량을 조회하였을 때 아직 근거리에 잡히지 않아 제외되었던 차량이 차량의 계속적인 이동으로 다른 고객님의 순서에서 조회 시 근접거리 안에 포함되어 조회되는 경우가 드물지만 발생할 수 있습니다. 이러한 문제점을 보완하기 위해 지속적으로 배차시스템을 고도화시키기 위한 노력을 기울일 것을 약속 드리며, 장기 대기자의 경우 우선배차기준을 기존 90분에서 60분으로 조정하여 적용하는 등의 노력을 기울이고 있음을 안내드립니다.
셋째, 복지관에서 보셨다는 차량에 대해 설명 드리겠습니다. 해당 시각 주변에는 장애인전용 개인택시, 정비가 필요해 이동하는 장애인콜택시 차량이 있었음이 확인되었습니다. 해당 차량은 시민님께 배차가 어려웠던 점 양해 부탁드립니다.
다시 한 번 이용에 불편을 드려 죄송하다는 말씀 드리며, 기타 궁금하신 사항은 장애인콜택시 운영처(☎ 02-2290-6511 이정희)로 문의하시면 안내 드리겠습니다. 시민님의 가정에 행복이 가득하길 기원합니다. 감사합니다.

2018. 3. 2.

서울시설공단 장애인콜택시운영처장 이 복 희 드림

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